Dans le blog publié aujourd’hui, Gentleview, agence de référencement à Lyon, présente cinq façons de créer des clients fidèles à partir d’un échec de service. Lire la suite !
Restez calme et présentez vos excuses
Il n’est pas toujours facile de gérer des clients en colère. Restez calme, écoutez-les et excusez-vous pour le désagrément.
Ne vous cachez pas derrière des excuses
La dernière chose qu’un client mécontent souhaite, c’est qu’on lui cite des procédures et des protocoles pour une panne de service. Le fait est que vous avez affaire à un client en colère, et la seule façon de l’amener à vous écouter est de compatir à sa détresse.
Soyez transparent
Expliquez calmement les raisons de la défaillance du service et vos plans pour résoudre le problème. Une communication claire et la transparence peuvent aider à convertir les clients frustrés en clients fidèles.
Essayez de résoudre le problème au plus vite
Lorsque vous avez connaissance d’une défaillance de service, il est de votre responsabilité de définir immédiatement une solution et de commencer à travailler dessus.
Dépassez les attentes
Afin de compenser la défaillance de votre service, essayez de proposer quelque chose de plus au client. Par exemple, vous pouvez lui offrir la livraison gratuite ou un bon de réduction sur son prochain achat, etc. De tels gestes peuvent aider le client à se sentir valorisé et à considérer l’échec comme une exception.
Bonus : Suivi
Une fois le problème résolu, il est essentiel d’assurer un suivi et de faire savoir au client que vous avez traité le problème de la meilleure façon possible et que des mesures sont prises pour éviter qu’il ne se reproduise.
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